Orange : pur jus concentré
Voilà un spot à montrer dans toutes les écoles de commerce.
En 30 secondes, les créatifs (dont je ne connais l’agence) vont faire gagner des semaines de formation à bien des étudiants. Orange nous sert un pur jus concentré, beaucoup plus efficace qu’une formation, sur la démarche commerciale et ce que représente le souci client.
On y voit que, quoi que l’on vende, le processus reste le même.
Déceler le projet, c’est faire accoucher les besoins et les contraintes liés à celui-ci.
Cela s’appelle la phase de découverte.
Tout cela se fait subtilement, bien sûr, comme le déclame les deux protagonistes de deux univers complètement différents, avec le laïus sur l’écoute active (discussion, écoute et intégration de tout ce que dit le client) et puis sur la qualité d’être force de proposition.
Voici donc la phase de l’argumentaire que l’on va déployer pour rassurer le client en vue de le conquérir.
C’est tellement vrai, que les sociétés spécialisées en télémarketing n’ont plus qu’à poser dans ce cadre-là une table de dialogue avec phrases toutes faites et réponses fourre-tout.
Orange fait très fort, la marque s’associe à un entrepreneur de qualité et d’autorité : l’architecte. On notera que celui-ci est expérimenté, que chez Orange l’individu est plus jeune mais tout aussi formé à l’accueil des clients, de leurs besoins et de leurs problématiques.
L’architecte construit des lieux de vie sécurisants et Orange construit de la relation client.
Et d’ailleurs, si ces deux-là doivent un jour discuter, qui ferait le mieux preuve de la maîtrise de son discours et de son écoute commerciale ? Gageons que c’est le téléouvrier car, lui, a peu de chance de solliciter l’architecte pour son propre besoin.
Evidemment, Orange, ni plus ni moins que les autres, souhaite surtout des clients qui ne réclament rien et qui paient par prélèvement automatique.
La publicité d’Orange démontre aussi qu’au lieu de dépenser des millions, pour nous dire combien elle est attentionnée envers ses clients et futurs clients, elle ferait mieux d’investir sur sa qualité d’accueil et sa capacité à solutionner les problèmes des milliers de gens qui appellent chaque jour.
Qui a appelé son service, ou un autre d’ailleurs, peut constater à quel point le discours est appris par cœur par l’ouvrier téléphonique, on l’assaisonne de votre nom à toute les phrases :
-Vous patientez un instant, M. Brassedoff*, je consulte votre dossier.
-Je comprends, M. Brassedoff, toutefois… blabla…
-Oui, je comprends votre énervement, M. Brassedoff, mais c’est la procédure, M. Brassedoff, et je ne suis pas habilité, M. Brassedoff. Si je pouvais, M. Brassedoff, je le ferais.
-Toutefois, M. Brassedoff, je note dans votre dossier ce que vous me dites et je vous propose de nous envoyer un courrier à ce sujet, M. Brassedoff.
-Je vous souhaite une bonne journée et vous remercie d’avoir appelé le XXX, M. Brassedoff.
A l’heure d’internet et des forums qui se multiplient et qui renvoient autant la colère des usagers, il faudrait arrêter de croire que nous sommes Brassedoff au point de se croire importants pour eux. Nous connaissons la règle et elle vaut pour beaucoup dans l’activité économique française et ce, malgré Pascal le philosophe mathématicien. La maxime à savoir est devenue : « Je paie donc je suis. »
*Casse-pieds